Claudie Paldusová: Jak telefonicky oslovit klienty v době krize?

Někdy se obchodu daří a jindy zase ne. Příčiny propadu můžou být různé. Z vnitřního hlediska jde například o chybně nastavené firemní mechanismy nebo špatně zacílená skupina zákazníků. Z vnějšího úhlu pohledu se pak jedná o problémy a krize globálnějšího charakteru, jako je například epidemie koronaviru 2020. Oslovovat klienty je přesto potřeba neustále. Jak to ale udělat v době, kdy na to není ta nejvhodnější chvíle.

Na to, jak nyní oslovit klienty, jak navolávat a jaké jsou best practises, jsme se podívali s Claudií Paldusovou, která slavila úspěch v oblasti obchodu po telefonu a nyní se snaží dále posouvat v rámci vlastní firmy Telefonická komunikace.

Vnímejte krizi jako příležitost a výzvu

V situacích, jako je například ta, která nastala v souvislosti s omezeními kvůli koronaviru, vzniká prostor analyzovat, přemýšlet a případně i změnit hodnoty a nastavení. Je to skvělá příležitost se dobře připravit na dobu, kdy se začnou věci vracet do normálu a bude potřeba obnovit obchodní činnosti.

Odborníci se shodují na tom, že v rámci telefonátů bude potřeba ještě větší míra empatie. V důsledku epidemie se mnoho lidí ocitlo v nejrůznějších problémech, cítí se pod tlakem a někteří byli kvůli karanténě v izolaci. Je tedy jen pochopitelné, že budou chtít svůj příběh vyprávět. Volající by měl být citlivý a mít pro to pochopení.

„Zapomeňte na call scripty a buďte při hovoru maximálně empatičtí.“

Na telefonický hovor se pečlivě připravte

Příprava před oslovením klienta se trochu liší, pokud jde o studený kontakt nebo stálého zákazníka. Obecně ale platí, že byste měli vědět maximum o člověku nebo firmě, do které voláte. Někdy to dokonce zabere víc času než samotný rozhovor, ale rozhodně se to vyplatí. Použijte k tomu nástroje, jako jsou databáze, webové stránky, profesionální i soukromé sociální sítě a podobně. Aby byl váš telefonát úspěšný, musíte znát přesné odpovědi na tři otázky.

• Čím se firma / klient zabývá?
• S kým budu chtít mluvit?
• Jaký je můj cíl?

V současné době je ještě důležitější identifikovat potřeby zákazníka i své vlastní, vyzkoušet si spolupráci a postupovat maximálně citlivě. Zamyslete se nad tím, jaké otázky by vám mohl člověk na druhém straně telefonu položit, a připravte si argumenty, proč by si měl vybrat právě vás.

Příprava na oslovení klienta po telefonu je jako detektivní práce.

Ideální průběh hovoru

Nikdy byste neměli telefonát začínat dlouhým monologem, který většinu klientů odradí. Myslete na to, že většina lidí chce mluvit, ne poslouchat. Nejde jen o to, co člověk říká, ale leccos prozradí například tón hlasu. Na úvod se snažte prolomit ledy. Dozvěděli jste se o konkrétní osobě či firmě nějakou zajímavost? Zmiňte ji. Máte stejné zájmy nebo zkušenosti? To atmosféru také uvolní a klient k vám získá důvěru.

Velkou výhodou je také znalost typologie osobnosti, která vám rychle umožní klienta poznat a směrovat rozhovor tak, aby mu to vyhovovalo. Obchod po telefonu není jen byznys ale také psychologie. Vždy klienta vyslechněte, a pokud si postěžuje, nabídněte radu nebo ho podpořte milým slovem. Nikdy ale nezapomeňte na to, proč voláte, čeho tím chcete dosáhnout nebo jaké informace chcete od klienta získat.