Domů » Jak vést úspěšný hotel, do kterého se hosté budou rádi vracet

Jak vést úspěšný hotel, do kterého se hosté budou rádi vracet

od Laura Panská

Máte malý rodinný hotel nebo větší ubytovací zařízení? Ať tak nebo tak, je třeba se mu důkladně věnovat. Zjistěte, o co všechno je třeba se postarat a co je pro vaše hosty nejdůležitější. 

Proč je tak důležitý první dojem

Aby byl nějaký hotel úspěšný, je nesmírně důležité, aby se orientoval v prvé řadě na hosta. To by přitom mělo začít od prvního okamžiku, dokonce ještě před tím, než host do hotelu vůbec přijede. Velkou roli hraje zejména zvolený typ komunikace, vstřícnost a porozumění.

Už při rezervaci hotelového pokoje si totiž každý člověk začíná utvářet první dojem z ubytování. Pokračuje to samozřejmě při příjezdu. Pro každého hosta je důležitý přátelský přístup personálu, čistota prostorů, ale i to, kolik času bude muset strávit na recepci. 

Pečujte o prostředí hotelu

Věřte, že hosté si dokáží všimnout i těch nejmenších detailů. I když u sebe doma mnoho věcí přehlížíme a sneseme třeba na určitých místech prach, v luxusním hotelu to tak není. Od ubytování, za které si platíme nemalé peníze, očekáváme opravdu špičkové služby, maximální čistotu a hygieničnost. Přece jenom se v jednom pokoji střídá množství hostů a nikdo nechce být v prostředí, které je zaneřáděné po jeho předchůdci. 

Kromě pokojů je samozřejmě třeba pamatovat i na čisté a udržované společné prostory hotelu. Týká se to chodeb, výtahů, schodiště, restaurace nebo třeba wellness centra. Myslet je samozřejmě třeba i na okolí hotelu a udržovat v pořádku například venkovní bazén, trávník či okolní zahradu. 

Vybavení hotelového pokoje hraje velkou roli

Neméně důležité je vybavení hotelu. Oprýskaný nábytek a staré hotelové povlečení pravděpodobně žádného hosta příliš nenadchne. Pravdou zůstává, že lidé jsou ochotni si za kvalitu připlatit. Proto se vyplatí investovat do kvalitního a moderního vybavení, které umocní celkový zážitek z ubytování. 

Lidé si přejí alespoň na chvíli zakusit luxus a nechat se hýčkat. Zároveň si chtějí při svém pobytu odpočinout, a proto je pro ně velmi důležitá kvalita postele. Na posteli (respektive matraci) byste proto rozhodně neměli šetřit. Investujte do špičkového vybavení, které se podepíše na kladných recenzích vašeho hotelu. 

Co by měl splňovat personál

Zážitek z ubytování pochopitelně utváří i personál. Samozřejmostí by přitom měl být jeho upravený vzhled. Kromě toho je však třeba vzít v úvahu i proklientské chování. Personál je v hotelu od toho, aby hosty pochopil, poradil jim, nabídnul jim určité služby a uspokojil jejich přání a požadavky. Pokud se hostům takového přístupu dostane, s největší pravděpodobností se k vám budou rádi vracet.

Orientace na hosta by měla být samozřejmostí pro hotelový management i všechny zaměstnance hotelu. Každý zaměstnanec proto musí mít povědomí o tom, že pouze spokojený host přináší hotelu tržby a tyto tržby se poté promítnou do mezd. Pamatujte si, že nikdy nedostanete druhou šanci udělat dobrý první dojem. 

Nezapomeňte využívat online marketingové nástroje 

Žádný hotel se samozřejmě neobejde bez reklamy a propagace, obzvláště na internetu. Výhodou online marketingu je přitom skutečnost, že lze poměrně dobře analyzovat jeho efektivitu. Průběžně proto sledujte, jaké publikum navštěvuje vaše webové stránky, na jaké stránce tráví nejvíce času nebo třeba to, zda vaše služby podléhají sezónnosti.

Pokud se rozhodnete investovat do PPC reklamy, budete moct průběžně sledovat, na jaké vyhledávací dotazy se váš web zobrazuje, kolik lidí vaše reklama zaujala a kolik z těchto osob si zarezervovalo ubytování. Nezapomínejte také na pravidelné rozesílání newsletterů. Svou fanouškovskou základnu můžete budovat také na sociálních sítích, jako je Facebook, Instagram, LinkedIn nebo třeba v poslední době populární TikTok. 

Jídlo jako základ dobrých recenzí

V recenzích hotelů se nejčastěji objevují dvě věci. Jedná se o kvalitu postelí a servírovaného jídla. Ať už máte hotelovou restauraci nebo se zaměřujete jen na podávání snídaní, vyplatí se do stravovacích služeb investovat. 

Najměte si kvalitní kuchaře, zkoušejte nové recepty a nakupujte kvalitní potraviny. V případě snídaní je pro lidi důležitá bohatá nabídka švédských stolů. Nezapomínejte také na upravené možnosti pro alergiky nebo osoby s intolerancí na lepek nebo laktózu. Důležitá je také nabídka pokrmů pro vegetariány a vegany. 

Rozšiřujte nabídku služeb

Moderní hotely nejsou jen od toho, aby svým hostům nabídly místo pro přespání. Lidé se chtějí také bavit a odpočinout si. Neusněte proto na vavřínech a snažte se neustále přicházet s novými nápady. Pro své hosty například můžete uspořádat zajímavé degustace, domluvit profesionální masáže nebo třeba vybudovat společenskou místnost pro nejrůznější aktivity. 

Zpětná vazba je důležitá

Čtěte si veškeré recenze a hodnocení vašeho hotelu a snažte se z nich poučit. Vytýkají vám hosté nějakou věc? Změňte ji. Chválí si naopak nějakou službu? Pracujte na tom, aby se dostala k více lidem. Zpětná vazba je důležitá proto, abyste mohli své služby neustále zdokonalovat. 

Online možnosti pro větší pohodlí obou stran

V poslední době na významu získaly nejrůznější online možnosti pro hotely, které zajišťují větší pohodlí obou stran. Jednat se může například o online rezervační systém, který vašim hostům umožní zarezervovat si ubytování během pár kliknutí.

Další praktickou funkcí může být online check-in, který výrazně zkrátí dobu strávenou na recepci. Navíc se tímto způsobem všechny informace pro hosty shromažďují přehledně na jednom místě.

Zmínit musíme i službu channel manager, která spočívá v tom, že jedním kliknutím změníte ceny, kapacitu, obsazenost hotelu nebo další informace na všech ubytovacích portálech. 

Jak zmírnit dopady pandemie 

Pokud provozujete hotel, pravděpodobně jste se i vy potýkali s dopady aktuální covidové situace. Myslete proto na maximální hygienu, která zabrání onemocnění vašeho personálu a hostů. Rovněž dbejte na to, abyste opatření dostatečně prezentovali na svých webových stránkách.

Pro své hosty dále můžete připravit nejrůznější akce nebo zážitkové pobyty, které si mohou zakoupit ve formě voucheru a využít je, jakmile budou moct. Prodej poukazů vám může částečně pokrýt výpadek příjmů. 

A v neposlední řadě budujte dobrou pověst svého hotelu, aby se k vám hosté rádi vraceli i po pandemii.

Články, které stojí za přečtení: