Obchod musí vaši reklamaci vyřídit nejpozději do 30 dnů ode dne, kdy jste ji uplatnili. Tuto lhůtu stanovuje zákon o ochraně spotřebitele a platí bez ohledu na to, jak složitou vadu reklamujete. Když obchod lhůtu nedodrží, získáváte právo od kupní smlouvy odstoupit a požadovat vrácení celé kupní ceny.
Pravidla popisuje občanský zákoník 89/2012 Sb. ve znění novely účinné od 6. 1. 2023 a zákon 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele. Platí jen pro nákup, při kterém jste spotřebitelem, tedy fyzickou osobou, která si zboží kupuje mimo rámec vlastního podnikání.
Obsah článku
Jak dlouho má obchod na vyřízení reklamace
Lhůta 30 dnů začíná běžet den následující po uplatnění reklamace, ne v den samotného podání. Počítají se kalendářní dny, ne jen pracovní, a pokud poslední den lhůty padne na sobotu, neděli nebo svátek, lhůta se posouvá na nejbližší pracovní den.
Prodávající nebo jím určený servis musí o reklamaci rozhodnout bez zbytečného odkladu, u složitějších případů do tří pracovních dnů od uplatnění. Do této třídenní lhůty na rozhodnutí se podle ČOI doba potřebná na odborné posouzení vady nezapočítává.
Celé odborné posouzení vady i následná oprava nebo výměna se ale musí stihnout v rámci celkové lhůty 30 dnů na vyřízení reklamace. Rozhodnutí do tří pracovních dnů tedy lhůtu 30 dnů nijak nezkracuje ani neprodlužuje.
Delší lhůtu může obchod navrhnout jen s vaším souhlasem. Bez dohody platí 30 dnů jako strop, který nelze jednostranně prodloužit ani odůvodněním, že je zboží objednané u výrobce v zahraničí.
| Co se počítá | Kolik dní | Od kdy lhůta běží |
|---|---|---|
| Vyřízení reklamace | 30 dnů | Den po uplatnění reklamace |
| Vrácení kupní ceny po odstoupení | 14 dnů | Den odstoupení od smlouvy |
| Odstoupení od smlouvy u nákupu online | 14 dnů | Den převzetí zboží |
| Obrácené důkazní břemeno u vady | 12 měsíců | Den převzetí zboží |
| Odpovědnost za vady nového zboží | 24 měsíců | Den převzetí zboží |
| Odpovědnost za vady použitého zboží po dohodě | 12 měsíců | Den převzetí zboží |
Co se stane, když obchod lhůtu 30 dnů nedodrží
Marné uplynutí lhůty se podle zákona považuje za podstatné porušení kupní smlouvy. Nemusíte čekat, až obchod reklamaci nějak dořeší, a máte právo rovnou od smlouvy odstoupit.
Ředitelka spotřebitelské organizace dTest Eduarda Hekšová k důsledkům nedodržené lhůty 29. 4. 2026 uvedla, „pokud celý tento reklamační proces přesáhne třicet dní, je možné od smlouvy odstoupit“. Právo smlouvu jednostranně ukončit mají spotřebitelé i jinde, třeba při výpovědi povinného ručení, jen z jiných důvodů.
Místo odstoupení si můžete vybrat přiměřenou slevu z kupní ceny, pokud o zboží nechcete přijít úplně. Volba mezi odstoupením a slevou je na vás, ne na obchodu.
Kdy obchod vrátí peníze za reklamované zboží
Pokud se rozhodnete od smlouvy odstoupit, musí vám obchod vrátit celou kupní cenu bez zbytečného odkladu, nejpozději do 14 dnů od odstoupení. Peníze vám musí vrátit stejným způsobem, jakým jste platili, pokud se nedohodnete jinak.
Platí podobné pravidlo jako u cizích peněz omylem poslaných na účet, peníze se musí vracet bez zbytečných průtahů, ne podle toho, kdy se to obchodu zrovna hodí.
Když je reklamace oprávněná, máte podle paragrafu 1924 občanského zákoníku nárok na náhradu účelně vynaložených nákladů, které jste s ní měli, třeba poštovné za zaslání vadného zboží nebo cenu znaleckého posudku. Nejprve je zaplatíte sami a obchod vám je pak proplatí zpět.
Jaký je rozdíl mezi reklamací a odstoupením od smlouvy do 14 dnů
Reklamaci uplatňujete, když má zboží vadu, tedy neodpovídá tomu, co jste si koupili nebo co prodávající slíbil. Odstoupení od smlouvy do 14 dnů podle paragrafu 1829 občanského zákoníku naopak s vadou nesouvisí, využijete ho, když si zboží koupené přes internet nebo po telefonu jednoduše rozmyslíte, podobně jako při vrácení nechtěného dárku.
U odstoupení do 14 dnů běží lhůta od převzetí zboží a důvod nemusíte uvádět žádný. Náklady na vrácení zboží obvykle platíte vy, pokud obchod v obchodních podmínkách nestanoví jinak.
Obě práva se dají kombinovat jen omezeně. Pokud zboží v prvních dnech po nákupu nemá reklamovatelnou vadu a jen si ho nepřejete, patří tento případ k odstoupení od smlouvy, ne k reklamaci.
Jak dlouho trvá odpovědnost za vady u nového a použitého zboží
Prodávající odpovídá za vady nového spotřebního zboží po dobu 24 měsíců od převzetí. Pokud se vada projeví do 12 měsíců od převzetí, má se za to, že zboží bylo vadné už při prodeji, a obchod musí prokázat opak. Po uplynutí 12 měsíců musíte vadu a její původ prokázat vy.
U použitého zboží může obchod dobu odpovědnosti po dohodě s vámi zkrátit, nejvýš však na polovinu, tedy na 12 měsíců. Kratší dohodnutá doba, třeba 6 měsíců, se podle paragrafu 2168 občanského zákoníku automaticky nahradí zákonným minimem 12 měsíců. Stejně tak nejde dohodnout kratší dobu u nového zboží, které jste nikdy nepoužívali.
Pravidla o 30denní lhůtě a o odpovědnosti za vady platí jen pro nákup, při kterém vystupujete jako spotřebitel. Když zboží kupujete na IČO pro vlastní podnikání, reklamace se řídí obecnými ustanoveními občanského zákoníku, obchod lhůtu 30 dnů dodržet nemusí a odpovídá jen za vady, které zboží mělo už v okamžiku převzetí.
Jak reklamaci uplatnit a čeho se dožadovat
Reklamaci uplatňujete tam, kde jste zboží koupili, osobně na prodejně, telefonicky, e-mailem nebo dopisem. V reklamaci musíte popsat vadu a napsat, jaký způsob vyřízení požadujete, třeba opravu, výměnu, slevu nebo odstoupení od smlouvy.
Obchod vám musí při uplatnění reklamace vydat písemné potvrzení, kdy jste reklamaci podali, co reklamujete a jaký způsob vyřízení žádáte. Po vyřízení vám musí vydat i potvrzení o datu a způsobu vyřízení, případně o délce jeho trvání.
Doklad o koupi, podobně jako kupní smlouvu na auto, nemusíte mít fyzicky u sebe, stačí, že koupi prokážete jiným způsobem, třeba výpisem z platební karty nebo e-mailem s potvrzením objednávky.
Kam se obrátit, když obchod reklamaci neuzná
Pokud obchod vaši reklamaci zamítne a vy s tím nesouhlasíte, můžete podat podnět České obchodní inspekci, která dozoruje dodržování zákona o ochraně spotřebitele, podobně jako u energošmejdů. Jednotlivé spory o peníze ale ČOI sama nerozhoduje, jen kontroluje, jestli obchod pravidla dodržuje.
Pro vyřešení konkrétního spotřebitelského sporu bez soudu slouží mimosoudní řešení spotřebitelských sporů u České obchodní inspekce. Návrh podáváte na webu ČOI nebo portálu OnlineADR.cz a musíte doložit, že jste se s obchodem o nápravu neúspěšně pokusili sami.
Pokud se spor nevyřeší ani mimosoudně, zbývá žaloba u soudu. Veškerou komunikaci s obchodem, doklad o koupi a potvrzení o uplatnění reklamace si schovejte stejně pečlivě, jako se doporučuje u starého dluhu za energie, bez nich se nárok těžko prokazuje.
