V dnešní době byl v kontaktu s chatbotem snad každý z nás a v mnoha případech jsme si to ani neuvědomovali. Tato technologie se pomalu ale jistě stává ústředním bodem všech zákaznických služeb a moderním firmám poskytuje skvělou možnost jak být svým zákazníkům k dispozici kdykoliv je potřeba.
Co je to chatbot?
Chatbot je softwarový program umělé inteligence, který s námi komunikuje v rámci textového nebo hlasového rozhraní a simuluje lidskou konverzaci. Jeho cílem je fungovat jako náš osobní asistent, zvládnout najít odpověď na nejrůznější otázky od řešení stížností po předpověď počasí. Přivedou nás k požadované odpovědi tou nejkratší a nejednoduší cestou a ušetří tak čas, který bychom jinak strávili hledáním.
Zákazníci často nevědí, kde přímo požadované informace na webu hledat. Chatbot zvyšuje efektivitu provozu a umožňuje společnostem snadno řešit mnoho typů zákaznických dotazů a problémů, které mohou být vyřešeny současně.
Chatboti také pomáhají v oblasti online nakupování, pamatují si historii nákupů a vaše preference, automaticky zasílají návrhy a díky tomu ušetří několik kroků při konečné objednávce.
Jedním z prvních robotů tohoto druhu byl program A.L.I.C.E, který vznikl již v roce 1995 a zvládal se zapojovat do konverzace tak, aby působil lidsky a reakce byly co nejpřirozenější. Velkou nevýhodou ale bylo, že tento chatbot nebyl stvořen pro žádný účel nebo využití a jediným smyslem jeho vytvoření bylo posunout technologii vpřed, ne sloužit spotřebiteli.
Jakou hodnotu mají pro podnikání?
Nejúčinnější zbraní v boji s konkurencí v moderním podnikání je automatizace co nejvíce procesů a omezení lidských interakcí jen na ty opravdu potřebné. V tomto směru mohou právě chtaboti pomoci. Automatizací dochází k úspoře času i peněz, které pak mohou být použity v potřebnějších oblastech a přispět k rychlejšímu rozvoji podnikání.
Chatboti mohou fungovat jednoduše a odpovídat v rámci pár slov, ale také mohou být sofistikovanější, podílet se na perzonalizaci webového rozhraní a shromažďovat informace.
Největší zlom v dostupnosti chatbotů přišel v roce 2016, kdy společnost Facebook představila vývojářskou platformu. Zpřístupnila tak chatboty pomocí jejich aplikace Messenger všem uživatelům. Brzy do rozvoje v tomto odvětví přispěla také společnost Google se svou novou platformou Google Assistant. Od té doby využívání chatbotů výrazně stouplo a každým dnem se stává mnohem dostupnější a častější.
Důvodem nárůstu popularity může být také to, že více jak polovina lidí by raději řešila problémy pomocí chatového okna a zasílání zpráv než voláním na linku zákaznického servisu. Je také zjištěno, že využití chatbotu přivede zákazníka k řešení ve výrazně menším časovém rozhraní, oproti využití zákaznické linky.
„Systém generuje odpověď na přijatý dotaz a zároveň může provádět další akce, například zapisovat důležitá data do databáze a propojovat je s dalšími podnikovými aplikacemi…”
– Lukáš Kaňka, ředitel společnosti D-ploy
Chatboti na rozdíl od lidí neznají únavu a jejich efektivita a produktivita se nikdy nesnižuje. To si uvědomují i obchodníci a k tomuto systému se přiklánějí stále častěji.
Současnost a vyhlídky do budoucnosti
Chatboti stále nedosáhli stádia, kdy by dokázali přesně porozumět tónu, emocím a kontextu konverzace. Je jasné, že bude ještě dlouho trvat, než dokáží správně interpretovat lidské emoce a porozumět jim.
Nenachází se ani ve fázi, kdy by si dokázali poradit se složitějšími dotazy, a jednají pouze v přednastavené smyčce. Už teď ale víme, že v těchto oblastech mají vývojáři vykročeno správným směrem.
Narůstající popularitu chtabotů potvrzuje i společnost Google. Podle jejíchž dat objem vyhledávaného obsahu pomocí umělé inteligence narostl 19x v průběhu posledních pěti let a odhady ukazují, že už v příštím roce bude ovládáno umělou inteligencí přibližně 85 % interakcí.
Pokud tedy hledáte nějakou práci, kde si vyděláte přes internet, tak možná chatboti a marketingová oblast s nimi spojená může být do budoucna zajímavým oborem. Specialisté v této oblasti budou jistě potřeba a nejlépe na tom budou lidé, kteří se do oboru pustí včas.
