“Prodávat je lidské” anebo alespoň se tak jmenuje kniha jednoho z nejúspěšnějších obchodníků, Daniela Pinka. Neustále se snažíme něco prodávat, ať už sami sebe, když jdeme na pohovor, anebo když se snažíme svému partnerovi prodat náš nápad na příští letní dovolenou. Proč své šance na úspěch tedy nezvýšit použitím psychologie prodeje?
Základní finty, které na nás zkoušejí obchodníci jako jsou slevy, nejnižší ceny a výhodné koupě, všichni známe, zde se ale zaměříme na psychologické principy nákupu a prodeje, budování důvěry a využívání toho, co víme z psychologie o chování zákazníka, abychom mu skutečně nabídli to, co potřebuje.
Obsah článku
Principy psychologie prodeje, které vám zajistí úspěch
Psychologické principy prodeje se vlastně dají shrnout do oblíbeného maxima “nedělej druhým to, co nechceš, aby dělali oni tobě.” Stačí představit si sami sebe v kůži zákazníka. Nikdo nechce, aby mu druhý vnucoval to, co nepotřebuje, ani aby podceňoval jeho rozumové schopnosti anebo na něj naléhal.
Naopak každý chce, aby mu druhý aktivně naslouchal, pochopil jeho potřeby a chtěl mu opravdu upřímně pomoci. Psychologie se na to podívala i optikou čísel a studií a přináší těchto 11 principů nákupu a prodeje, které skutečně fungují ve světě, kde žijeme. I když dají trochu více práce, než jen hlasitě křičet “nejlevnější ceny”.
1. Buďte člověkem
Když se řekne slovo “prodejce” většina lidí si představí někoho dotěrného, kdo je nutí k nákupu něčeho, co by si sami nekoupili.
Čísla navíc hovoří jasně: pouze 17 % prodejců se považuje za dotěrné, zatímco 50 % potenciálních zákazníků tvrdí opak. Jak se vyhnout tomu, abyste patřili k tomuto stereotypu?
Buďte sám sebou. Buďte člověkem.
Může to znít jako kýčovitý motivační plakát, ale je to také efektivní prodejní technika.
Zde je důvod: Zákazníci chtějí nakupovat od někoho, kdo je otevřený, čestný a autentický.
- 86 % spotřebitelů uvádí autenticitu jako klíčový faktor při rozhodování o tom, jaké značky se jim líbí a které podporují.
- 56 % zákazníků zůstává věrných značkám, které jim „rozumí“.
- 89 % zákazníků je věrných značkám, které sdílejí jejich hodnoty.
Autenticita a lidskost vás činí důvěryhodnějšími. A být důvěryhodný a autentický je užitečná prodejní taktika. Zvlášť když svým zákazníkům dáte něco, co chtějí.
2. Vyprávějte příběh
Když máte produkt, na který jste velmi hrdí, může být lákavé zahrnout každý detail popisující tento úžasný produkt. Seznam funkcí je však pro většinu lidí mnohem méně přesvědčivý než příběh, který zasáhne emoce vašeho publika a váže se k produktu.
Když slyšíme příběh, náš mozek pracuje jinak, všechny neurony se rozzáří a spojují informace dohromady, díky čemuž si zapamatujeme více. Z psychologie prodeje a neurologie víme, že jsme naprogramováni reagovat na příběhy, ve kterých si můžeme sami sebe představit. Když ze svého zákazníka uděláte hrdinou příběhu vaší značky, pomůže mu to představit si, že používá váš produkt a těží z něj. Storytelling je umění, které prodává.
Psaní prodejní stránky je skvělou příležitostí, jak toto spojení začít budovat. Jedním z nejlepších způsobů, jak proniknout do emocí vašich zákazníků, je vyprávět příběh – a udělat při tom ze zákazníků hlavní postavu.
3. Použijte sociální důkaz a důkaz odborníka
Lidé jsou přeci jenom stádní zvířata, i když by byli raději, aby to tak nebylo. U mnoha produktů je dopředu těžké určit, jaký z nich budeme mít užitek a zda skutečně splní všechna naše očekávání. V některých případech nám nezbývá než věřit, že produkt opravdu funguje, protože jeho efekt je těžko pozorovatelný (třeba u zubní pasty).
V tom případě přichází na řadu ujišťující slova těch, kteří produkt již zakoupili a byli spokojeni, anebo slova odborníků, kteří lépe rozumějí tomu, jaký efekt daná věc skutečně bude mít. Neváhejte na svých stránkách tyto reference umístit a v případě osobních jednání, zmiňte úspěšné projekty, kde váš produkt pomohl.
4. Apelujte na emoce
Emoce jsou základní složkou života, tím, co nás pohání a co z velké části vstupuje do rozhodovacího procesu. A to navzdory tomu, že si o sobě myslíme, že jsme racionální a logicky uvažující tvorové.
Studie neurovědce Antonia Damasia zjistila, že emoce jsou ústřední součástí prakticky každého lidského rozhodnutí, včetně rozhodnutí o nakupování.
🎓 Zajímavost: Zákazníci, kteří se cítí emocionálně spojení se značkou, mají o 306 % vyšší pravděpodobnost, že se značkou vydrží celoživotně.
Zákazník si kupuje produkty většinou proto, že se chce nějak cítit, chce naplnit nějakou představu, vizi, ideál. Zjistěte, jaká je vnitřní motivace potenciálního zákazníka a pomozte mu ji uvést v realitu.
Pokud zákazník kupuje boty na běhání, je to proto, že se díky běhání chce cítit fit anebo chce mít více sebevědomí. Pomozte mu vidět, jak mu tyto boty pomohou naplnit jeho životní cíle, jaké emoce u toho bude cítit a to použijte při prodeji.
5. Nabídněte omezený počet možností
Věřte nebo ne, méně je více, pokud jde o prodej. Pokud se pokusíte poskytnout svému potenciálnímu zákazníkovi příliš mnoho různých možností, bude pro něj jen obtížnější rozhodnout se, co vlastně chce.
Pokud vaši potenciální zákazníci ztrácejí čas procesem rozhodováním, s největší pravděpodobností budou frustrovaní a pak odejdou a nenakoupí. Tento jev má i svůj název „paralýza rozhodování“.
Pokud vaše společnost prodává velký sortiment, nabídněte svému klientovi pouze ty, které pro něj jsou relevantní. A to rozhodně a jasně, aby klient neměl pochyby, že právě tento výrobek či služba je ta pravá. Místo předvádění všech produktů najednou je rozdělte do kategorií, abyste zjednodušili nabídku. Anebo se doptejte klienta na to, co přesně potřebuje a představte mu pouze řešení, která odpovídají jeho potřebám.
6. Vytvořte pocit naléhavosti
Všichni to v sobě máme: bojíme se, že nám něco uteče. Je to jedna z věcí, se kterou se u prodeje dá snadno pracovat. Nabídněte zákazníkovi něco, co je dostupné pouze teď. Dejte mu důvod k tomu, aby si váš produkt koupili právě teď a nikoliv později.
Statisticky prodeje vzrostou až o 300 %, pokud nabídka vytvoří v zákazníkovi pocit naléhavosti. Rozhodně byste měli tento poznatek psychologie prodeje zařadit do svého arzenálu.
Připomeňte potenciálnímu zákazníkovi, že může minimalizovat své ztráty dřívějším nákupem, a vysvětlete, proč je v jeho největším zájmu koupit produkt právě teď. Může to být časově omezená nabídka či omezený počet produktů na skladě či omezená kapacita.
Neměli byste ovšem podceňovat své zákazníky, pokud pocit naléhavosti vytváříte uměle a často, tak akorát ztratíte jejich důvěru.
🎓 Zajímavost: Na webových stránkách a eshopech je tato naléhavost zhmotněna boxy, které odpočítávají čas a také ukazují, jak málo kusů již zbývá. Tlačí vás to do akce koupit si něco, co je extrémně výhodné a je toho omezeně. Tuto techniku má bravurně zvládnutou největší český e-commerce hráč, Alza.cz
7. Vytvořte referenční body
Všichni neustále srovnáváme. To je nepopiratelný fakt. Neumíme určit hodnotu věcí bez jejich srovnání. Na potřebě srovnávat cenu vyrostla Heureka.cz a další internetové srovnávače. Když si chceme půjčit peníze, tak srovnáváme půjčky. Naopak, pokud chceme investovat, tak srovnáváme investiční příležitosti a platformy.
Když se zákazník snaží investovat nebo nakupovat, porovnává produkty jednotlivých poskytovatelů. Znamená to, že nejde nutně o vlastní hodnotu každého produktu, ale o to, jestli tento produkt funguje lépe než ten druhý. Připravte se představit svůj produkt ve srovnání s konkurenčními produkty.
Toto srovnávání zároveň funguje i mezi vašimi vlastními produkty. Pokud vytvoříte více podobných produktů, mezi kterými si zákazník může vybrat, pomůžete mu vytvořit referenční bod, díky kterému snáze přijde na to, co skutečně potřebuje.
8. Apelujte na všechny smysly
Většina prodejců se zaměřuje pouze na jeden lidský smysl podle produktu, který prodávají. Častokrát lze v popisu produktů využít více smyslů. Výsledek je ten, že si klient dokáže lépe představit situaci, ve které produkt bude používat. Jak se pro něj stává představa realističtější, je také ochotnější nakupovat.
💡 Tip: Umožníte tím potenciálnímu zákazníkovi, aby si před koupí představil, jak produkt reálně používá a jak si to užívá.
Apelovat můžete na následující smysly:
- Pohled
- Čich
- Sluch
- Dotek
- Chuť
Pokud prodáváte kurz psaní všemi deseti, řekněte klientovi, jaké to bude, až uslyší pravidelný klapot kláves a ucítí, jak jeho prsty běhají po klávesnici prakticky samy. Bude se moci dívat pouze na monitor či bude moci zároveň konverzovat se svým zákazníkem a přitom zapisovat to, co mu právě říká (4 smysly, chybí pouze chuť).
9. Zkoušební uzavírání obchodu
Tato technika je v podstatě snaha rozeznat, zda je klient připraven uzavřít obchod, či zjistit, kde vznikají hlavní problémy.
Cílem je vést dialog při kterém od zákazníka získáváte důležité informace. Techniky zkušebního uzavírání obchodu jsou často otázky, které pomáhají klientovi sžít se s myšlenkou nákupu, ale zároveň klienta nenutí obchod uzavřít.
Kladení dotazů klientům je klíčovou známkou toho, že vám záleží nejen na prodeji, ale také na spokojenosti klienta po nákupu. To je potřeba, především pokud se jedná o vyšší částky. Zároveň klientovi pomáháte s tím, jak se zbavit stresu a úzkosti z nákupu.
Zde je několik příkladů otázek na uzavření zkušebního období:
- “Odpovídá tento produkt vaším původním představám?”
- “Souhlasíte s tím, že by vám produkt mohl pomoci anebo hledáte něco jiného?”
- “Rozumíte všem detailům anebo mohu něco dovysvětlit?”
10. Překvapte své zákazníky
Mnoho psychologických studií prokázalo, že lidský mozek se neustále snaží hádat, co se stane, předvídá slova, která ten druhý řekne, propočítává, co se stane za chvíli. A pokud se něco známého změní, tak to vyvolá překvapení a zvídavost. A to, co lidi překvapí, si také lépe zapamatují.
Pokud tuto techniku použijete ve své reklamě či sloganu, jistě se uchytíte v myslích svých potenciálních zákazníků. Stejně tak můžete své zákazníky překvapit při osobním kontaktu skutečným zájmem či použitím humoru. Anebo třeba tím, že promluvíte upřímně o hodnotě, kterou přinášíte a na čem pracujete.
11. Iniciujte reciprocitu
Poskytněte hezké prostředí nebo udělejte laskavé gesto. Ukažte, že se o svého zákazníka doopravdy zajímáte a upřímně vám jde o jeho dobro. Psychologie dávno ukázala, že lidé mají tendenci oplácet stejnou mincí. A stejně jako v jakémkoliv jiném prostředí lidé reagují pozitivně na pozitivní chování.
Trik, o kterém již skoro všichni vědí, a přesto stále funguje, je nabídnout mentolky spolu s účtem. Zákazníci pak mají tendenci nechat větší spropitné. Jenomže v tomto případě se jedná o levný trik. Zkuste něco opravdovějšího, nabídněte skutečný zájem a snahu pomoci, zákazník vám oplatí skutečnou důvěrou a sdělí vám důležité informace, díky kterým mu můžete nabídnout to, co potřebuje a s čím bude spokojený.
Nejlepší knihy o prodeji
Pokud vás téma psychologie prodeje zajímá a mezi vaše životní cíle patří zdokonalit se v tomto umění, pak ještě na závěr přinášíme inspiraci v podobě nejlepších knížek o prodeji.
- Prodávat je lidské: Daniel Pink
- Před-svědčování: Robert B. Cialdini
- Nikdy nedělej kompromis: Chris Voss
- Emoční inteligence: David Coleman
- Buy-ology: Martin Lindstrom
Seberozvojové knihy od těch nejlepších z oboru mohou vždy rozšířit vaše obzory, či mohou nabídnout nový pohled na realitu, kterou si myslíte, že znáte jako své boty.
