Přijímat pochvalu je velice příjemné. O to obtížnější je slyšet o sobě negativní komentáře. Všichni bychom rádi věřili ve vlastní neomylnost a dokonalost, ty ale neexistují. Každý chybuje a právě proto, aby se mohl poučit z vlastních nedostatků, potřebuje dostat konstruktivní zpětnou vazbu.
Tento termín je v učebnicích vysvětlen takto:
Feedback je proces v komunikaci, v němž příjemce sdělení shromáždí relevantní informace o své osobě, a tyto poté vyhodnotí. Zpětná vazba vede k posílení činnosti jedince a následně k zvýšení produktivity práce.
Existují dva druhy feedbacku. Pozitivní zpětná vazba má za úkol pochválit silné stránky jedince a podpořit jeho motivaci. Udělovat positive feedback je mnohem snazší, než někomu vyčinit, ale negativní zpětná vazba může uživateli pomoci poučit se z chyb a být produktivnější. Konstruktivní zpětná vazba může posloužit např. k zlepšení výkonnosti zaměstnanců, proto je to nástroj, jenž by měl ovládat každý manažer.
Obsah článku
Jak úspěšně dát konstruktivní zpětnou vazbu?
Ještě než se pustíte do hodnocení svých podřízených, měli byste se zamyslet nad tím, co vlastně chcete svými poznatky sdělit. Správně byste si měli prvotně odpovědět na následující otázky:
- Čím jsme si ve firmě v minulosti prošli?
- Co si z toho můžeme odnést?
- Jaký to má pro nás vliv do budoucna?
Poslední bod je ze všech nejdůležitější, protože se orientuje na čas budoucí, nikoli minulý. Odborníci v oblasti managementu dodávají, že pojem feedback je zavádějící, neboť by se správně měl vztahovat na minulost, nikoli na růst a vývoj. V USA se proto někteří odborníci shodují na pojmu „feedforward“, jenž sám o sobě naznačuje pohyb vpřed.
Proč udělovat zpětnou vazbu?
Před samotným poskytnutím feedbacku si zodpovězte otázku, proč vlastně chcete zpětnou vazbu svým zaměstnancům dát? Co jí lze docílit? Výsledků může být několik:
- Můžete posílit pracovní vztah mezi šéfem a zaměstnancem
- Můžete přijít se zbrusu novými nápady a vylepšit firemní procesy
- Pomůžete zaměstnancům se osobně rozvíjet
- Odhalíte chyby v postupech a manuálech a můžete se jim do budoucna vyvarovat
- Konstruktivní feedback využijete při vytváření osobních plánů rozvoje a hodnocení zaměstnanců
Navíc pokud se skutečně podrobně a detailně budete zabývat hodnocením svých zaměstnanců, projevíte o ně zájem. Dáte najevo, že vám jejich práce není lhostejná a opravdu toužíte po jejich zlepšení. A o takové zaměstnance ve finále nepřijdete.
Co pomůže, když jste s konstruktivním feedbackem v koncích?
Přemýšlíte nad perfektním zněním zpětného hodnocení svého zaměstnance, ale nedaří se vám jej vymyslet? V takovém případě může pomoci tzv. OSCAR, metoda doporučovaná marketingovým koučem Zbyňkem Rozbořilem.
Podle metody OSCAR musí zpětná vazba být:
- Observable (tj. založena na pozorování)
- Specific (tj. konkrétní)
- Consequence (tj. popisující důsledky chování)
- Alternative (tj. nabízející i jinou možnost, alternativu)
- Result (tj. popisující výsledek)
Podle kouče Zbyňka Rozbořila je vhodné, pokud úvodní věty feedbacku v praxi začnete následujícími frázemi:
- Mám z toho pocit, že …
- Všiml/a jsem si, že …
- Zkus to příště udělat tak, aby …
- Doporučil/a bych …
Takto svého zaměstnance neutlučete káravými slovy a absolutními argumenty, ale popíšete situaci ze svého pohledu a přidáte nějaká doporučení, takže uživatel může dojít ujištění, že např. jeho prohřešek nebyl tak vážný a do budoucna se s ním ve firmě stále počítá.
Chcete podpořit firemního týmového ducha? Přečtěte si, jak má vypadat správný Teambuilding.
Jak má vypadat konstruktivní zpětná vazba?
Marketingoví kouči a trenéři popisují čtyři zlatá pravidla techniky zpětné vazby. Zmiňují:
- Má být srozumitelná a použitelná
- Má být poskytována jakoby z „já“ pozice
- Má být pomocná a pozitivní
- Má být diskrétní
Učebnice personálního rozvoje a managementu jsou mnohem detailnější. Přidávají další rady, které budou rozebrány v následujících odstavcích.
Buďte pozitivní
Základní pravidlo, na které narazíte ve všech manuálech o konstruktivní zpětné vazbě. Jak již bylo řečeno v úvodu, nikomu se dobře neposlouchají negativní komentáře o vlastní osobě. Podle dat z Kolumbijské univerzity poslouchají pracovníci z celého feedbacku jen asi 30 %. Důvodem bývá i to, že velká část proslovu se týká vyzdvihování negativ pracovníka. Takový člověk poté odchází ze schůzky emocionálně vyčerpán, vystresován a nesvůj, dokonce může časem přijít syndrom vyhoření, a to není kýžený výsledek. Zkuste se proto zaměřit na jedincovy kladné vlastnosti, vyzdvihněte to dobré, co pro firmu dělá a pokuste se jej přimět, aby se cítil pohodlně, i když jej budete upozorňovat na některé nedostatky.
Chcete se o umění odměňování zaměstnanců dozvědět více? Přečtěte si článek Jak nejlépe na odměňování a hodnocení zaměstnanců.
Buďte konkrétní
Dalším významným faktorem určujícím produktivnost zpětné vazby, je zaměření na konkrétní skutečnosti, které chcete zaměstnanci předat. Nemluvte o obecných věcech, neboť ty příjemci poskytnou jen velice mlhavou představu o vlastní osobě a nepovedou k jeho rozvoji. Navíc by si mohl velmi obecnou zprávu nesprávně interpretovat. Zaměřte se na konkrétní příklady z praxe a podpořte jimi skutečnosti, které toužíte zaměstnanci sdělit.
Zajímejte se o osobu, které poskytujete feedback
Zpětná vazba má fungovat jako motivační nástroj, který by měl člověka posouvat dál. Proto je dobré ujišťovat se, že hodnocení, které poskytnete příjemci, bude náležitě zaznamenáno a i využito. Zajímejte se o to, jaký dopad měl váš feedback na pracovníky, zda si z něj odnesli to cenné a důležité pro další rozvoj. Nepokládejte svým posluchačům záludné otázky plné skrytých výčitek, protože ty způsobí jen jejich zatvrzení a nulový růst firemních ambicí.
Ujistěte se, že je vám rozumět
Každý z nás si myslí, že ostatní uvažují shodně jako my. To je základní pilíř nedorozumění v komunikaci. Všichni máme odlišné filtry, kterými pohlížíme na sdělené informace, proto je chybné domnívat se, že hodnocení a feedback „stačí říct několika slovy, oni mi budou rozumět“. Pokud zvolíte jen pár nicneříkajících pojmů a úsečných vět, je vysoce pravděpodobné, že vám vaši posluchači buď neporozumí nebo si jádro sdělení budou špatně interpretovat. Výsledkem potom nebude positive feedback, ale pouze deprese a nevýkonnost.
Podporujte
Na světě není lepší pocit, než když cítíme důvěru v někoho dalšího a víme, že se na něj můžeme obrátit s jakýmkoli dotazem nebo problémem. Pokud tedy někomu dáváte zpětnou vazbu, měli byste tak činit promyšleně. Nestačí příjemci sdělit pár informací a souhrn, musí z vás čišet skutečný zájem o danou osobu. Ujistěte svým přístupem zaměstnance, že jste ve firmě od toho, abyste v případě potřeby zodpověděli jeho otázky a pomohli s řešením problému. Ale pozor – podpora neznamená převzetí zodpovědnosti. Konstruktivní zpětná vazba má význam pouze v případě, když člověka nasměruje tím správným směrem. Nepředkládejte uživatelům hotová řešení!
Jak správně poskytnout negativní zpětnou vazbu?
Negativní zpětná vazba (z angl. negative feedback) obecně není něco, co by kdokoli rád přijímal nebo dával. Po vyslechnutí káravých slov je mnohdy obtížné zůstat pozitivní. Mnozí lidé (i ti na vedoucích pozicích) se umění dávat konstruktivní zpětnou vazbu nikdy nenaučí, zvláště tu negativní. Důvodů může být několik, ale vesměs se obávají, aby příjemce nezranili nebo k tomu zkrátka nenacházejí odvahu.
Odborníci radí jednu zásadní věc, a to:
Negativní feedback by se měl poskytovat v soukromí, bez přítomnosti diváků. Někdy je to obtížné, například na pracovišti, ale vždy je etičtější, kladně hodnocené a taky profesionální, když výtku či negativní zpětnou vazbu podáváme beze svědků.
Ti samí odborníci dále radí:
- Dostat emoce pod kontrolu. Nikdy nehodnotit druhého člověka pod nadvládou hněvu nebo zlomyslnosti.
- Zaměřit negativní hodnocení na konkrétní situaci, nikoli na člověka samotného. Nikdy nebýt osobní.
- Negativní feedback dávat příjemci ideálně ihned po incidentu.
- Osvojit si umění rozpoznat okamžik, kdy přestat mluvit. Místo vrstvení jedné výtky za druhou, nechat druhou stranu argumentovat.
- Když už je kritika vyřčena a protivníkem přijata, nikdy se k tématu nevracet.
Marketingoví kouči radí ještě dvě věci. Nemanipulovat a nesoudit.
Nemanipulujte
Poskytnout dobrou negativní zpětnou vazbu je oříšek, který mnohdy nerozlousknou ani ti největší experti. Jakmile se totiž pokusíte špatné hodnocení zabalit do líbivých řečí, sklouznete k nežádoucí manipulaci. Odborníci hovoří o tzv. feedback sandwich“ efektu, kdy zakryjete nepříjemnou zprávu dvěma pozitivními, a to jednou na začátku a jednou na konci rozhovoru. Výsledkem je ale manipulativní chování, neboť počáteční a konečná informace nejsou autentické, tudíž celkové hodnocení je pro příjemce matoucí a zkreslené.
Profesionálové proto radí být za každých okolností pravdivý, hovořit s podřízeným na rovinu, bez háčků a skrytých manipulací. Správně motivovaný zaměstnanec umí mimo jiné i efektivně organizovat svůj čas a úkoly!
Nesuďte
Vy a příjemce feedbacku jste si vždy rovni, proto se nikdy nesmíte povýšit nad jeho úroveň tím, že jej začnete soudit. Jakmile se posunete do pozice nadřazeného, který má dle vás právo posuzovat, kritizovat a poučovat, zpětná vazba okamžitě přestane být konstruktivní a ztratí význam. Příjemce potřebuje slyšet tóny plné pochopení, nikoli kritiku a výsměch.
Čeho se při poskytování zpětné vazby vyvarovat?
Odborníci radí, čemu se při dávání zpětné vazby zcela jistě vyvarovat:
- Vágnosti sdělení
- Přerušení komunikačního toku (vždy by po sdělení připomínek měla přijít diskuze)
- Předjímání reakce příjemce (věty typu „Nic neříkej, já vím, co si myslíš!“ zavání manipulací)
Kromě chyb v poskytování feedbacku se mohou vyskytnout nedorozumění i v jeho přijímání, jako:
- Pesimistické vize (defenzivní chování příjemce hodnocení, a to od samého počátku)
- Protiútok (negativní reakce na nepříjemnou zprávu, která může vyústit v otevřený konflikt)
- Pasivita (mlčky přijímat sdělené informace a přehlížet aktivní dialog)
Při poskytování i přijímání zpětné vazby je důležité najít komunikační rovnováhu.
Nadměrná snaha o porozumění pocitů není na místě, může omezovat poskytovatele zpětné vazby v jeho vyjádření, naopak nerespektování pocitů může u příjemce vyvolat negativní reakci.
