Pro úspěšné podnikání je klíčové, jak moc dobře rozumíte svým zákazníkům. Bez ohledu na to, zda svůj byznys teprve rozjíždíte, nebo jste zkušený podnikatel, potřebujete zpětnou vazbu, která vám pomůže zlepšit kvalitu služeb a posunout podnik kupředu. Skvělou zpětnou vazbu vám dá mystery shopping. Zjistěte, o co jde a jak poznáte, když k vám přijde mystery shopper, aniž byste o tom věděli.
Co je mystery shopping?
Pro kontext si pojďme nejprve ujasnit, co to mystery shopping vlastně je. Tato technika umožňuje firmám získat objektivní pohled na své zákaznické služby tím, že si najme tzv. mystery shoppery, kteří se vydávají za běžné zákazníky, ale ve skutečnosti bedlivě sledují a hodnotí každý detail procesu nákupu.
Mystery shopper je tedy takový tajný agent, který má firmě přinést cenné informace. Ohodnotí, jak byl obsloužený, zda se mu personál věnoval a uměl odpovědět na jeho dotazy, jaký je jeho celkový dojem z návštěvy a co by případně zlepšil.
Vy sami objektivního hodnocení nikdy nebudete schopní, protože v přítomnosti vedoucího se vždycky zaměstnanci chovají jinak. Recenze zákazníků vám prozradí víc, ale ty negativní bývají často příliš emočně zabarvené a jsou nekonstruktivní.
Jak poznat mystery shopping?
Pokud si mystery shopping kvůli kontrole kvality služeb objednáte vy sami, není potřeba mystery shoppera odhalovat. Tajného zákazníka na vás nicméně může poslat i vaše konkurence, aby odhalila vaše slabiny a silné stránky.
Pak je dobré mít se na pozoru. Mystery shoppera je těžké odhalit, avšak existují určité signály, které vám napoví:
- Někteří mystery shoppeři používají taktiku, kdy přijdou do obchodu, ale vlastně nevědí, co chtějí, na dotazy odpovídají neurčitě a váhají. Prodavač jim potom musí nabízet nejrůznější zboží jedno za druhým, ale mystery shopper stále jen krčí rameny. Tím ale tak maximálně otestuje prodavačovu trpělivost. Když ani netuší co chce, může zaměstnanec těžko předvést své znalosti produktů. Tuto taktiku tedy využívají spíše nezkušení mystery shoppeři.
- Jiní jsou zase naopak přehnaně zdvořilí, aby nevyvolali podezření, vyjadřují nejrůznější pochvaly a někdy to působí až křečovitě.
- Nejlépe vám ale napoví neobvyklé dotazy, které mystery shopper pokládá, ale běžný zákazník by je s největší pravděpodobností vůbec neřešil. Mohou se zajímat o konkrétní procesy (jako je postup výroby), dostupnost produktů nebo služeb či věnují větší pozornost detailům, které by běžnému zákazníkovi unikly.
- Signálem také mohou být opakované podobně laděné návštěvy, mystery shopper totiž často zkoumá, jestli se kvalita služeb v podniku změnila. Že se k vám zákazník vrací, je běžné a je to signál, že jste dobří. Pokud ale pokaždé pokládá stejně divné otázky nebo opět netuší, co chce, může vám to napovědět.
Jak na mystery shopping reagovat?
Pokud mystery shoppera odhalíte, nebuďte ve stresu, ani se ničeho neobávejte. Máte skvělou příležitost se blýsknout a ukázat, že svou práci odvádíte skvěle. Buďte profesionální, ale ne přehnaně vlezlí, chovejte se k němu jako k jakémukoliv slušnému zákazníkovi. Na trhu můžete nejít zkušenější i méně zkušené, kteří s touto prací začínají.
Až (jestli – v případě, že průzkum dělá konkurence) se k vám dostanou výsledky, přistupujte k nim s chladnou hlavou. Nedostatky se snažte vylepšit a na pochvaly buďte pyšní. Neusněte ale na vavřínech a kontrolu kvality provádějte opakovaně, aby byla jistota, že si ji stále držíte.
Mystery shoppingu se tedy nebojte a určitě ho zkuste využít pro svůj prospěch. Není to nějaké neetické šmírování zaměstnanců, ale běžná kontrola kvality služeb, kterou je jednou za čas vhodné provést. A pokud vás špehuje konkurence, špehujte ji taky! Pošlete k nim mystery shoppera, ať můžete porovnat, v čem jsou lepší a inspirovat se.
